In Kooperation mit dem Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG)

Auf Wunsch kann eine Rechnung über die Teilnahmegebühr ausgestellt werden. Bitte senden Sie eine E-Mail an info@alvs.de

Jede professionelle Antwort auf die Beschwerde eines unzufriedenen oder verärgerten Patienten bietet die Chance, ihn umzustimmen und wieder für Ihr Haus zu gewinnen. Keine Klinik oder Arztpraxis kann es sich im zunehmenden Wettbewerb leisten, einen Patienten zu verlieren. Zudem können negative Erfahrungsberichte Einzelner über die Verbreitungswege der „Social Media“ eine große Öffentlichkeit erreichen. Dies kann das Image einer Einrichtung im Gesundheitswesen nachhaltig schädigen und zum Verlust potentieller Interessenten führen. Gründe genug Einzelbeschwerden ernst zu nehmen, ihnen erhöhte Aufmerksamkeit zu schenken und sie professionell zu beantworten!

Dieses praxisorientierte Webinar vermittelt in zwei Modulen, wie Antwortbriefe auf schriftliche Beschwerden professionell formuliert und strukturiert werden können. Näheres zum Aufbau der Webinar-Reihe finden Sie untenstehend. Auch dieses kostenfreie Video (8 Minuten) informiert Sie über den Aufbau der Webinar-Reihe: https://youtu.be/BhLj6ilbe6o

Basis-Modul: Mit modernem Schreibstil patientenorientiert kommunizieren
Umständliche und unverständliche Antwortschreiben lösen bei einem ohnehin verärgerten Patienten weitere negative Emotionen aus. Gut formulierte Texte stehen für Patienten- und Serviceorientierung.

Ihr Nutzen:  Nach der Teilnahme am Basis-Modul
sind Sie in der Lage, Ihre Schriftsprache zu „entrümpeln“
erkennen Sie stilistische Defizite
wissen Sie, was einen guten Schreibstil ausmacht.

Die Teilnehmenden erhalten umfangreiche Unterlagen und Textbausteine.

Programm Basis-Modul

Methoden: Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeiten, Reflexion und Feed-back, fachlicher Erfahrungsaustausch, gemeinsame Erarbeitung von Lösungen für die Praxis.
Zielgruppen: Zielgruppe der Veranstaltung sind Mitarbeiter aus Kliniken, Arztpraxen oder anderen Einrichtungen im Gesundheitswesen, die für die Korrespondenz mit Patienten zuständig sind und/oder Briefe für Vorgesetzte entwerfen.

Veröffentlichungen der Referentin zum Thema
Gisela Meese: Schriftliche Patientenbeschwerden professionell beantworten - Erfolgreich kommunizieren und überzeugen! W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart. 1. Auflage 2018, ISBN 978-3-17-033211-9
Weitere Fachartikel auf www.alvs.de unter „Veröffentlichungen“

 Referenzen und Teilnehmerbewertungen
“Wie in der Ankündigung versprochen wurde, war ich am Ende des Kurses in der Lage die wichtigsten Schriftsprachen/ stilistische Defizite zu erkennen und in einen guten, patientenorientierten Schreibstil anzupassen. Interessanter Inhalt, guter Aufbau und hilfreiche Übungen. Danke”

„Von dieser Webinar-Reihe haben wir sehr profitiert. Die Referentin gab ein individuelles Feed-back zu unseren Entwürfen für Antwortschreiben.“ (Team Beschwerdemanagement des Klinikverbunds Süd-West )

„Danke für die Einblicke in die spezifischen Fragen des Umgangs mit Patientenbeschwerden. Frau Meese hat viel Erfahrung in dem Bereich. Ich habe den Kontext der Patientenbeschwerden jetzt viel besser verstanden.“

Weitere Referenzen und Teilnehmerbewertungen unter https://www.alvs.de/27.0.html

AUFBAU und Termine der Webinar-Reihe

1. Basis-Modul (09.00 h - 13.00 h): Die Teilnehmenden lernen, stilistische Defizite eines Schreibens zu erkennen. Sie üben, eindeutig und patientenorientiert zu formulieren.
2. Übungsphase: Zwischen den Modulen bearbeiten die Teilnehmenden Fallbeispiele (Übung einzeln oder in Arbeitsgruppen). Es können auch anonymisierte Beispiele aus dem eigenen Arbeitsumfeld analysiert werden. Die Text-Entwürfe werden vorab von der Referentin geprüft und beim Aufbau-Modul besprochen.
3. Optionales Aufbau-Modul „Professionell antworten und die gewünschte emotionale Wirkung erzielen“ (10.00 h - 13.00 h)
Bei diesem Modul erfahren die Teilnehmenden, wie sie ihr Schreiben aufbauen um die gewünschte emotionale Wirkung zu erzielen. Die Briefentwürfe der Teilnehmenden werden analysiert (Reflexion und individuelles Trainer-Feed-back).
HINWEIS: Das Aufbau-Modul findet in der Regel ein Woche nach dem Basis-Modul statt. Es kann nur gebucht werden, wenn zuvor das Basis-Modul absolviert wurde.

Technischer Hinweis: Für eine störungsfreie Teilnahme am Webinar können Sie Ihre Internet- und Systemkonfiguration vorab testen: https://utilities.clickmeeting.com/connection-tester