In Kooperation mit dem Bundesverband
Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen
(BBfG)
Auf Wunsch kann eine Rechnung über die
Teilnahmegebühr ausgestellt werden. Bitte senden Sie eine E-Mail an
info@alvs.de
Jede professionelle Antwort auf die Beschwerde eines
unzufriedenen oder verärgerten Patienten bietet die Chance, ihn
umzustimmen und wieder für Ihr Haus zu gewinnen. Keine Klinik oder
Arztpraxis kann es sich im zunehmenden Wettbewerb leisten, einen
Patienten zu verlieren. Zudem können negative Erfahrungsberichte
Einzelner über die Verbreitungswege der „Social Media“ eine große
Öffentlichkeit erreichen. Dies kann das Image einer Einrichtung im
Gesundheitswesen nachhaltig schädigen und zum Verlust potentieller
Interessenten führen. Gründe genug Einzelbeschwerden ernst zu
nehmen, ihnen erhöhte Aufmerksamkeit zu schenken und sie
professionell zu beantworten!
Dieses praxisorientierte Webinar vermittelt in zwei Modulen, wie
Antwortbriefe auf schriftliche Beschwerden professionell formuliert
und strukturiert werden können. Näheres zum Aufbau der
Webinar-Reihe finden Sie untenstehend. Auch dieses
kostenfreie Video (8 Minuten) informiert Sie über
den Aufbau der Webinar-Reihe: https://youtu.be/BhLj6ilbe6o
Basis-Modul: Mit modernem Schreibstil patientenorientiert
kommunizieren
Umständliche und
unverständliche Antwortschreiben lösen bei einem ohnehin
verärgerten Patienten weitere negative Emotionen aus. Gut
formulierte Texte stehen für Patienten- und
Serviceorientierung.
Ihr Nutzen: Nach der
Teilnahme am Basis-Modul
sind Sie in der Lage, Ihre
Schriftsprache zu „entrümpeln“
erkennen Sie stilistische Defizite
wissen Sie, was einen guten Schreibstil ausmacht.
Die Teilnehmenden erhalten umfangreiche Unterlagen und
Textbausteine.
Programm
Basis-Modul
-- Einen modernen Briefstil
anwenden
- Stilistische Defizite erkennen
- Allgemeinverständlich und eindeutig schreiben
- Von negativen zu positiven Sprachmustern
- Analyse-Schema für den Brief-Aufbau nutzen
Methoden: Trainerinput, Einzel- und
Gruppenarbeiten, Reflexion und Feed-back, fachlicher
Erfahrungsaustausch, gemeinsame Erarbeitung von Lösungen für die
Praxis.
Zielgruppen: Zielgruppe der Veranstaltung sind Mitarbeiter
aus Kliniken, Arztpraxen oder anderen Einrichtungen im
Gesundheitswesen, die für die Korrespondenz mit Patienten zuständig
sind und/oder Briefe für Vorgesetzte entwerfen.
Veröffentlichungen der
Referentin zum Thema
Gisela Meese: Schriftliche
Patientenbeschwerden professionell beantworten - Erfolgreich
kommunizieren und überzeugen! W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart. 1.
Auflage 2018, ISBN 978-3-17-033211-9
Weitere Fachartikel auf www.alvs.de unter
„Veröffentlichungen“
Referenzen und
Teilnehmerbewertungen
“Wie in der
Ankündigung versprochen wurde, war ich am Ende des Kurses in der
Lage die wichtigsten Schriftsprachen/ stilistische Defizite zu
erkennen und in einen guten, patientenorientierten Schreibstil
anzupassen. Interessanter Inhalt, guter Aufbau und hilfreiche
Übungen. Danke”
„Von dieser Webinar-Reihe haben wir sehr profitiert. Die
Referentin gab ein individuelles Feed-back zu unseren Entwürfen für
Antwortschreiben.“ (Team Beschwerdemanagement des Klinikverbunds
Süd-West )
„Danke für die Einblicke in die spezifischen Fragen des
Umgangs mit Patientenbeschwerden. Frau Meese hat viel Erfahrung in
dem Bereich. Ich habe den Kontext der Patientenbeschwerden jetzt
viel besser verstanden.“
Weitere Referenzen und Teilnehmerbewertungen unter https://www.alvs.de/27.0.html
AUFBAU und Termine der Webinar-Reihe
1. Basis-Modul (09.00 h - 13.00 h): Die
Teilnehmenden lernen, stilistische Defizite eines Schreibens zu
erkennen. Sie üben, eindeutig und patientenorientiert zu
formulieren.
2. Übungsphase: Zwischen den Modulen bearbeiten
die Teilnehmenden Fallbeispiele (Übung einzeln oder in
Arbeitsgruppen). Es können auch anonymisierte Beispiele aus dem
eigenen Arbeitsumfeld analysiert werden. Die Text-Entwürfe werden
vorab von der Referentin geprüft und beim Aufbau-Modul
besprochen.
3. Optionales Aufbau-Modul „Professionell antworten und die
gewünschte emotionale Wirkung erzielen“ (10.00 h - 13.00
h)
Bei diesem Modul erfahren die Teilnehmenden, wie
sie ihr Schreiben aufbauen um die gewünschte emotionale Wirkung zu
erzielen. Die Briefentwürfe der Teilnehmenden werden analysiert
(Reflexion und individuelles Trainer-Feed-back).
HINWEIS: Das Aufbau-Modul findet in der Regel ein
Woche nach dem Basis-Modul statt. Es kann nur gebucht werden, wenn
zuvor das Basis-Modul absolviert wurde.
Technischer Hinweis: Für eine störungsfreie
Teilnahme am Webinar können Sie Ihre Internet- und
Systemkonfiguration vorab testen: https://utilities.clickmeeting.com/connection-tester